Chính sách tiếp nhận và xử lý than phiền, góp ý của khách hàng
Việc tiếp nhận và xử lý than phiền hay góp ý là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là quy trình minh bạch và rõ ràng để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất:
1. Các kênh tiếp nhận phản hồi
- Hotline: Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại hỗ trợ của chúng tôi để trực tiếp phản ánh ý kiến.
- Email: Gửi phản hồi chi tiết qua email hỗ trợ của shop.
- Form liên hệ trên website: Chúng tôi cung cấp mục “Gửi góp ý” hoặc “Phản hồi” ngay trên website để khách hàng dễ dàng sử dụng.
- Mạng xã hội: Fanpage Facebook, Zalo, hoặc Instagram đều sẵn sàng tiếp nhận ý kiến.
2. Quy trình xử lý than phiền/góp ý
- Tiếp nhận thông tin:
- Lắng nghe hoặc ghi nhận phản hồi từ khách hàng qua các kênh kể trên.
- Yêu cầu thông tin bổ sung (nếu cần): Tên, mã đơn hàng, sản phẩm/dịch vụ liên quan.
- Phản hồi nhanh chóng:
- Gửi thông báo xác nhận đã nhận được ý kiến từ khách hàng trong vòng 24 giờ.
- Xử lý ý kiến:
- Với phản hồi góp ý: Chuyển đến bộ phận liên quan để xem xét và cải tiến.
- Với khiếu nại hoặc vấn đề cụ thể: Điều tra nguyên nhân và cung cấp giải pháp (đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, bồi thường, v.v.).
- Cập nhật tình trạng:
- Thông báo đến khách hàng về tiến độ xử lý và kết quả cuối cùng.
- Cảm ơn khách hàng:
- Gửi lời cảm ơn và khuyến khích khách hàng tiếp tục phản hồi trong tương lai.
3. Cam kết của chúng tôi
- Lắng nghe mọi ý kiến: Chúng tôi xem mọi phản hồi của khách hàng là cơ hội để cải thiện.
- Giải quyết nhanh chóng: Đảm bảo thời gian xử lý các vấn đề phát sinh trong vòng 1-3 ngày làm việc (tùy độ phức tạp).
- Công bằng, minh bạch: Đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ tốt nhất mà không thiên vị.
- Bảo mật thông tin: Tất cả thông tin khách hàng cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối.